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L'information au coeur de l'action
 
 

        Aujourd'hui, plus de 60% de la population travaille quotidiennement devant un écran d'ordinateur : la présence des NTIC est désormais palpable à tous les niveaux de l'entreprise. Et, si les salariés sont maintenant en mesure de percevoir cette présence, il en est de même pour les clients qui, grâce à elles, peuvent plus facilement cibler leur contact dans l'entreprise. La frontière entre les salariés en contact avec la clientèle (les "front line") et les autres se fait de plus en plus floue. 

        D'apres Yves Lafargue  (Le Monde interactif du 24 mars 1999), 78% des salariés ont au moins une fois par mois un contact avec les clients, contre 35% il y a une trentaine d'années. En effet, le développement de l'usage des e-mails et des intra et extranets permet au client d'entrer directement en contact avec l'interlocuteur désiré. Se pose alors le problème de la gestion de ce contact. En effet, les points de sortie d'information se multiplient, d'où la difficulté de donner une cohérence à l'image externe de l'entreprise. L'alternative est alors claire : soit former tout le personnel au contact client, soit revenir à une centralisation des réponses (tous les mails seraient redirigés vers le service communication). De toute façon, le salarié sera de plus en plus amené à développer sa polyvalence et à se rapprocher du client. En effet, dans l'environnement de concurrence accrue, favorisée par les NTIC, il est primordial de se rapprocher de celui qui représente la raison d'être de l'entreprise.